מסחר אלקטרוני

מסחר אלקטרוני (באנגלית: E-commerce) הוא מסחר וביצוע עסקאות (טרנסקציות) מסחריות באופן אלקטרוני, באמצעות תקשורת מחשבים. מסחר אלקטרוני מתאר קשת רחבה של פעילויות ברשת האינטרנט. פעילויות אלו כוללות הפצת מידע על ידי ספקים, פעילויות מכירה ורכישה מקוונת של מוצרים בני קיימא ושירותים, תמיכה בלקוח/במוצר לאחר המכירה ועוד. עם התפתחות האינטרנט ניתנה דחיפה רבה לניצול מודל זה. בעזרת תוכנות מחשב, המותאמות במיוחד לצורך זה, ואתרי אינטרנט ייעודיים ניתן לבצע רכישות של מוצרים ושירותים, באופן אוטומטי, באמצעות האינטרנט, ללא הצורך להפגיש את המוכר עם הקונה.

מסחר אלקטרוני מתחלק לשלוש קטגוריות ראשיות, כל אחת עם המאפיינים הייחודיים לה, ועם מגוון גדול של כלי תוכנה שמאפשרים אותה:

Business-to-Consumer- B2C – עסקה הנקשרת בין גורם עסקי ללקוח פרטי ("עסקה קמעונאית"). תחום זה מטפל ברכש מוצרים על ידי לקוח מזדמן, בדרך כלל לקוח ביתי. בית העסק מקים אתר אינטרנט, המשמש "חנות וירטואלית" ומציג בו את המוצרים שהוא מציע, והגולש עשוי להגיע לאתר זה במהלך חיפוש ממוקד אחר מוצר שהוא מעוניין בו, או בעקבות פרסום שראה באתר אחר. אתר אמזון הוא דוגמה בולטת לחנות וירטואלית כזו. לחליפין, עשוי בית העסק להצטרף ל"קניון וירטואלי", שבו צד שלישי אחראי לתפעול האתר, ובית העסק מטפל רק בהצגת המוצרים.
Business-to-Business – B2B – עסקה הנקשרת בין שני גורמים עסקיים ("עסקה סיטונאית"). תחום זה מטפל בביצוע עסקאות בין ארגונים, הן כתהליך מרכזי בשרשרת הייצור של הארגון (חמרי גלם, כלי עבודה וכדומה) והן לצורך התהליכים הנלווים (ציוד משרדי, מיחשוב שולחני וכדומה). תחום B2B מתאפיין בקיום התקשרויות חוזיות ארוכות טווח בין קונים ומוכרים ובאפשרות להשתמש ברשתות תקשורת פרטיות במקום באינטרנט. ארגונים עשויים לסחור אלה עם אלה באמצעות תשתית פרטית, או באמצעות צד שלישי, המתמחה במסחר מסוג זה, ומכונה "זירת מסחר". חלק מהפעילות הבין-עסקית מתבצעת במודל זהה לזה של B2C; דהיינו: לקוח עסקי רוכש מוצרים בחנות וירטואלית. אולם בנוסף, יישומי מסחר בין גורמים נתמכים בטכנולוגיות ייעודיות כגון Electronic Data Interchange ו-Electronic Funds Transfer, אשר הוצגו לראשונה בסוף שנות ה-70. עם תחילת שנות ה-90 החלו ארגונים להשתמש במודל זה כתחליף לזירת המסחר המסורתית. ביוני 2003 הוסדרו בישראל תקנות מס הכנסה המאפשרות שימוש בחשבונית אלקטרונית. מאז, מתרחבת בישראל רשת של ספקים ולקוחות אשר מיישמים חיבור B2B גם עבור הזמנות רכש וחשבוניות.
Customer to Customer – C2C – זהו סוג של מסחר אשר מאפשר ללקוחות פרטיים לסחור אחד עם השני. אתרי C2C תופסים תאוצה גדולה בעולם, מאחר שהם מאפשרים לאנשים פרטיים רבים ליצור הכנסה נוספת, ואף הכנסה מרכזית, על ידי מסחר באינטרנט, ללא צורך בהשקעה כספית גדולה, ותוך חשיפה לקהל לקוחות רב – ארצי ובינלאומי. ישנן מספר אפשרויות לביצוע מסחר בין פרטיים ברשת:
אתרי "לוחות מודעות" מחליפים את לוחות המודעות בעיתונים, ומספקים עבור המוכר הפרטי פלטפורמה בה הוא יכול לפרסם מודעה בדבר המוצר או השירות שהוא מספק -רכב, דירה, מוצרי צריכה שונים, שירות מקצועי וכו'. הלקוח המעוניין במוצר זה יוצר קשר עם המוכר מחוץ לאתר על ידי דוא"ל או טלפון, ופרטי העסקה נסגרים שם. דוגמאות ללוחות כאלו מישראל הם האתרים "הומלס", "WinWin" ו"יד2".
אפשרות שנייה היא פלטפורמת מסחר המאפשרת למוכר הפרטי לפרסם את המוצר שלו, בצד מוצרים של לקוחות פרטיים ועסקים. הממשק שבאתר בנוי לסגירת עסקות בתוך הפורטל – כך שהלקוח מבצע את הרכישה ללא קשר ישיר עם המוכר, והמוכר מתחייב לשלוח את המוצר מייד עם קבלת התשלום. (eBay, וואלה Buy).

בעת התפתחות המסחר האלקטרוני בשנות ה-90, חייבה כניסה לסחר האלקטרוני היערכות כללית של מחלקות החברה השונות: ייצור, שיווק, תפעול, מכירות וכיוצא בהן. חברות מסורתיות רבות "נכוו קשות" מכניסה לא-נכונה לסחר האלקטרוני. אתרי סחר רבים בארץ ובעולם, כגון 4sale ו-eToys, נסגרו בגלל תזרים מזומנים שלילי, אך לעומתם אתרי מסחר אחרים, כגון eBay ואמאזון, זכו להצלחה גדולה. כיום מהווה המסחר האלקטרוני נדבך בפעילות העסקית של מרבית החברות.

==
יתרונות המודל
המהפכה הכלכלית והחברתית מואצת במידה רבה על ידי יצירת תשתית מידע עולמית באמצעות רשת האינטרנט. תשתית זו, המגשרת על פני ריחוק גאוגרפי ועל פני פערי זמן, מאפשרת את פיתוחו של המסחר האלקטרוני. תופעת המסחר האלקטרוני משנה במידה ניכרת את כלל מערכת היחסים בין השותפים למסחר, ומקרבת את מאפייני השוק לתנאי שוק משוכלל – מידע רב על האפשרויות בשוק, ביטול האילוץ הגאוגרפי (מרחק פיסי), זמני תגובה קצרים ותקורה נמוכות.

פיתוחו של המסחר אלקטרוני צופן יתרונות רבים לכלל הגורמים הפעילים בסחר – עסקיים ופרטיים. הקונה מקצר את הזמן לאיתור המוצר, משווה בין מוצרים זהים, יכול לרכוש את המוצר מכל העולם (אין מגבלה לשוק המקומי), מציאת ספק מועדף על פי הקריטריונים של הקונה, קיצור זמן התהליכים עד לאספקת המוצר וחיסכון בעלות ביצוע פעולות אלו. המוכר לעומת זאת מרחיב את מעגל הקונים הפוטנציאליים (ללא חסמי בידול גאוגרפי), צמצום עלויות שיווק (חשיפה מצומצמת לקהלי היעד הפוטנציאליים), חיסכון בעלות ביצוע הפעולות, בעיקר הודות לצמצום תקורת הרישומים והמעקבים וקיצור משך הזמן לקבלת תמורה.

קניות קמעונאיות באינטרנט
קניות קמעונאיות באינטרנט הן מסחר מקוון שבו צרכני קצה רוכשים מוצרים ו/או שירותים מספקים באמצעות האינטרנט בשיווק מאתרים עסקיים לצרכן הפרטי. אתרים המאפשרים קניות באינטרנט נקראים חנות אלקטרונית, חנות וירטואלית, קניון וירטואלי וכדומה.

עם התפתחות הטכנולוגיה המעורבת בהתקשרות לאינטרנט גדלו האפשרויות למסחר אלקטרוני דרכו. יותר ויותר אנשים יכלו להתחבר בקלות רבה יותר ופס גלישה רחב יותר לאינטרנט, והתפתחות מנועי חיפוש, כגון גוגל, אפשרה להם להגיע ביתר קלות לאתרים העוסקים בתחום. כמות השימוש באתר מסוים על ידי הגולשים נמדדת על ידי יחס המרה. בין האתרים הפופולריים כיום למסחר אלקטרוני ניתן למנות את האתרים הכלליים ebay, ו-אמזון ואתרים מתמחים, כגון iTunes, העוסק בשירים ומוזיקה, Etsy המתמקד במסחר בעבודות יד ופריטי אספנות, או אתרי אינטרנט המהווים גרסאות מקוונות של בתי עסק פיזיים. כמו כן, פורטלים שונים, כגון יאהו! או וואלה! הישראלי, פתחו באתרם חנויות מקוונות. גם אתרים קטנים יותר, החל בבלוגים וכלה באתרי מעריצים משתמשים לעיתים במסחר אלקטרוני באתר עצמו או דרך אתר ייעודי אחד, המאפשר להם למכור את מרכולתם דרכו. סוג נוסף של מסחר אלקטרוני מאפשר לגולשים גישה לתוכן אינטרנטי או שירותים שונים תמורת תשלום.

לצד אתרי המסחר עצמם נפוצו אתרים נוספים העוסקים בשירותים שונים למען המסחר עצמו. בין השאר ניתן למנות את אתרי השוואת המחירים, כגון zap השוואת מחירים הישראלי, המאפשרים לצרכנים להשוות בין מוצרים שונים הנמכרים בכמה חנויות, או מדריכים לחנויות מקוונות. פרסום באינטרנט, כמו גם דואר זבל, מכוון במקרים רבים למסחר אלקטרוני ולעיתים אף מנסים להתאים את ההצעות לפי ניתוח מידע אודות הצרכן (לדוגמה, דפים מסוימים אליהם נכנס באתר מסוים או מילות מפתח המצויות בדף בו הוא נמצא). הפעילות אותה מבצעים בעלי האתר על מנת להביא לאתרם קונים נקראת קידום אתרים.

שיטות מכירה ורכישה
מרבית העסקאות באינטרנט זהות במודל העסקי לאלה בהם יכול הצרכן להיתקל מחוצה לו. כך, על פי רוב, מוכר הספק מוצרים לצרכן תמורת מחיר נקוב.

אולם, בנוסף לשיטות מכירה קונוונציונליות, התפתחו מודלים עסקיים המנצלים את הפלטפורמה הדיגיטלית לשיטות מכירה שנמצאות בשימוש מוגבל או אינן נמצאות בשימוש כלל מחוץ לאינטרנט. כך למשל:

אתרי מכירות פומביות מבקשים מהצרכנים להתחרות ביניהם בעבור ההצעה הגבוהה ביותר.
אתרי מכירות קבוצתיות מוכרים כמות גדולה של מוצרים במחיר נמוך יחסית לקבוצת אנשים (לאו דווקא מאורגנת)
אתרי קניה חברתית מציעים כמות גדולה של מוצר מסוים בפרק זמן מוגבל.
מסחר ללא סחורה בשיטת הדרופשיפינג, שיטה שלא דורשת הון התחלתי.
קווים משותפים לכל הפעילויות הללו הם:

הצורך להציג את המוצר (או השירות) המיועד למכירה בצורה אטרקטיבית, ובצירוף כל המידע שעשוי לעניין את הלקוח.
הצורך להעביר את התשלום בגין הרכישה בצורה אמינה ובטוחה מהקונה אל המוכר, ולהעביר את המוצר הנרכש באופן דומה מהמוכר אל הקונה.

אבטחת המידע והגנת הלקוח
עקב בעיות אבטחת מידע הקיימות באינטרנט וכדי להסדיר את התשלומים התפתחו שירותים המאפשרים מסחר אלקטרוני אנונימי יותר, מבחינת הצרכן, או פרוטוקלי אבטחה אשר מטרתם להפיג חששותיו, לפחות חלקית.

חלק מהשירותים שהתפתחו, כגון שירות קניה בטוחה של Visa, נועדו בעיקר להבטיח כי העושה שימוש בכרטיס האשראי באינטרנט הוא אכן בעל הכרטיס. אחרים, כגון PayPal, מאפשרים לצרכן להסתיר את מספר הכרטיס מהאתרים השונים. סוג זה של שירות מאפשר לצרכן להרשם ולקבל מספר מנוי – אותו ימסור לבעלי האתרים השונים עימם הוא מבקש לבצע עסקה. אלו יעבירו את בקשת התשלום לספק השירות של הצרכן, ורק זה יעביר הבקשה לחברת האשראי.

לצד שירותים אלו נפוצו פרוטוקלי ואמצעי אבטחה, שמטרתם להגן על המידע המועבר בעת ביצוע העסקה בין הלקוח לבית העסק המקוון. אתרים רבים משתמשים כיום בפרוטוקול https, המצפין את הודעות ה-http לפני שאלו נשלחות ומפענח אותן עם הגעתן ליעד. ההצפנה עצמה נעשתה בעבר על ידי פרוטוקול ההצפנה SSL וכיום רב השימוש ביורשו – TLS, אשר הפך גם לתקן אינטרנטי. אספקט אחר של הגנת הלקוח נוגע לשיווק המוצרים עצמם. כיוון שהלקוח לא יכול לראות את המוצר שהוא יקבל, מלבד בתמונות או סרטי וידאו שמספק האתר, גדל החשש שמא יתקל במעשה רמאות ולא יקבל את אשר שילם עליו. בישראל חוק הגנת הצרכן מגן על הרוכשים בחנויות מקוונות ומשווה את העסקאות בכאלו לעסקאות בחנויות "רגילות".

מסחר אלקטרוני במכשירים סלולריים
מסחר סלולרי (ידוע גם כ-M-Commerce או mCommerce) מאפשר מכירה ורכישה של מוצרים באמצעות טלפונים סלולריים, ובפרט טלפונים סלולריים חכמים.

דיוור אלקטרוני

דיוור אלקטרוני הוא שם אב למגוון רחב של פעולות שיווק והפצת אינפורמציה באמצעות שליחת דואר אלקטרוני. מדובר בצורה של שיווק ישיר אשר מתבססת על דואר אלקטרוני כאמצעי להעברת מסרים לקהל מנויים. באופן כללי, כל הודעת דואר אלקטרוני הנשלחת אל לקוח פוטנציאלי או אל לקוח קיים נחשבת כדיוור אלקטרוני. כמו כן, במובן הרחב של ההגדרה, כל משלוח הודעות דואר אלקטרוני לרשימת מכותבים נחשב לדיוור אלקטרוני – גם אם לא נעשה למטרה מסחרית. עם זאת, כאשר מדברים על דיוור אלקטרוני מתכוונים בדרך כלל לאחד מהבאים:

משלוח דואר אלקטרוני במטרה לשפר את הקשר בין בית עסק ללקוחותיו, ולעודד נאמנות לקוחות וקנייה חוזרת (לדוגמה ניוזלטר).
משלוח דואר אלקטרוני במטרה לזכות בלקוחות חדשים או לשכנע לקוחות קיימים לבצע רכישה נוספת (למשל באמצעות מבצעים).
משלוח הודעות מנהלתיות (כגון קבלות, אישורי הזמנה וכו').
נהוג להבדיל בין דיוור אלקטרוני אשר נשלח בבת אחת לקבוצה גדולה של אנשים בבת אחת, לבין דיוור אישי הנשלח ללקוח ספציפי, בדרך כלל באופן אוטומטי לאחר שביצע פעולה כלשהי – למשל רכש מוצר באתר או הצטרף לרשימת התפוצה.

יתרונות
השימוש בדיוור אלקטרוני הוא נפוץ למדי בחברות מסחריות ובארגונים, וזאת מכמה סיבות:

רשימת תפוצה מאפשרת העברה מיידית של מידע למספר רב של נמענים בעלויות קטנות בהרבה מאמצעים אחרים. בהשוואה למשלוח דואר כתוב או להפקת ניוזלטר מודפס העלויות הכרוכות בדיוור אלקטרוני הן קטנות – במיוחד כאשר מדובר במספר רב של נמענים.
להבדיל משיטות אחרות, ניתן לחשב בקלות יחסית ובאופן מדויק את ערך ההחזר על ההשקעה (ROI). כלומר, ניתן לדעת בכל רגע כמה אנשים הגיבו לדיוור בצורה הרצויה וביצעו את הפעולה שאליה כיוון הדיוור (למשל רכישה או הזמנת שירות).
משך המשלוח של דיוור אלקטרוני הוא קצר מאוד (יכול לנוע בין שניות בודדות למספר דקות).
משווקים יכולים לשדר את המסרים שלהם ישירות אל הלקוחות באופן אקטיבי, וזאת בניגוד לפרסום באתר אינטרנט למשל.
ניתן לנטר את הפעילות של קמפיין דיוור אלקטרוני באמצעות שיטות שונות כגון מדידת כמות ההודעות שנפתחו, כמות הלינקים שעליהם לחצו הלקוחות, הודעות שגיאה של ספקי הדואר וכו'. בשיטה זו מקבלים המדוורים משוב, חיובי או שלילי, לגבי הדיוור וכך ניתן להסיק מסקנות לקראת הדיוור הבא.
מפרסמים יכולים להפוך לקוחות ללקוחות חוזרים בקלות יחסית ובאופן אוטומטי (למשל, לאחר שהלקוח קונה מוצר כלשהו, ניתן לשלוח אליו דיוור אלקטרוני המציע לו הרחבות ושיפורים ספציפיים למוצר או לשירות שקנה).
באמצעות דיוור אלקטרוני ניתן להגיע למעשה למספר בלתי מוגבל של לקוחות, בהתאם למספר הנרשמים לרשימת התפוצה של הארגון.
מעל למחצית מהמשתמשים באינטרנט בודקים את תיבת הדואר האלקטרוני שלהם על בסיס יום-יומי[1].
בזמנים אלו, אחוז המשתמשים בניידים חכמים גבוה במיוחד, מה שמאפשר גישה מהירה לתיבה, כך שאפקטיביות הדיוורים אף בשיאם ביחס לתקופות קודמות.
דיוור אלקטרוני מתבצע ללא שימוש בנייר ולכן הוא מועדף מבחינה אקולוגית.

חסרונות
בעוד שחברות רבות שומרות על קשר מתמיד ורצוי עם הלקוחות שלהן באמצעות דיוור אלקטרוני, מתפתות חברות רבות לשלוח דיוור פרסומי לאנשים אשר לא נרשמו ביוזמתם לקבלת דיוור זה. דיוור מסוג זה ידוע בשם דואר זבל. כיום ישנו חוק האוסר על דיוור פרסומי ללקוחות שלא נתנו את אישורם לקבל דיוור מסוג זה – תיקון לס' 30 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשס"ח–2008 (המוכר כ"חוק הספאם"). החוק מגדיר דבר פרסומת כמסר המופץ באופן מסחרי, שמטרתו לעודד רכישת מוצר או שירות או לעודד הוצאת כספים בדרך אחרת, וכן בקשת תרומה או תעמולה, ומתייחס להודעת אי מייל בדיוור אלקטרוני, הודעת מסר קצר (sms) בדיוור סלולרי ומערכת חיוג אוטומטית המשגרת הודעות קוליות באמצעות הטלפון.

בנוסף להודעות מסחריות קיימות גם הודעות דיוג אשר מתחזות להודעות לגיטימיות או מציעות דילים מפוקפקים.

הסיבה לריבוי דואר הזבל נובעת מהסברה שאפילו אם אחוז קטן מאוד ממקבלי דואר הזבל יקנה מוצר או שירות כלשהו, די יהיה בכך כדי לכסות את העלויות למשלוח הודעות למיליוני אנשים. בגלל העלויות הנמוכות של הדיוור האלקטרוני, והזמינות שלו תופעת דואר הזבל נפוצה מאוד.

ספקיות הדואר האלקטרוני מנהלות מלחמה מתמדת בדואר הזבל, ובהתאם לכך מפעילות חוקים נוקשים והגבלות בנוגע למשלוח דואר אלקטרוני בכמויות גדולות. אחד האתגרים העומדים בפני מדוורים מורשים הוא התגברות על מנגנוני האנטי-ספאם שמפעילות חברות אלה.

במדינות שונות, ובהן ישראל, משלוח דיוור אלקטרוני מותר רק אם הנמען הסכים לכך מראש.

מדוורים מורשים
חברות רבות המתמחות בתחום הדיוור האלקטרוני מציעות מערכות דיוור אשר מסוגלות לנהל משלוחים של דיוור אלקטרוני בכמויות גדולות. מדוורים מורשים מאפשרים משלוח דיוור אלקטרוני רק לאנשים אשר ביקשו מרצונם החופשי לקבל דיוור בנושא כלשהו.

קיימות בשוק חברות המציעות מערכת למשלוח דיוור אלקטרוני. מערכת מסוג זה כוללת בדרך כלל רכיב המיועד לאחסון ותחזוקה של רשימת התפוצה, רכיב לעיצוב הקמפיין, ורכיב לבקרה סטטיסטית של תוצאות הקמפיין והחזר ההשקעה.

היתרונות בשימוש בשירותי חברה מקצועית לדיוור אלקטרוני הם שיפור העבירות (מדוורים מקצועיים מצויים בדרך כלל בקשר שוטף עם ספקיות הדואר הגדולות), ניהול אוטומטי של רשימת התפוצה (טיפול בבקשות הסרה מהרשימה וכו'), אפשרות למשלוח מתוזמן או מונחה אירועים, אפשרות לפרסונליזציה ולאפיון אישי של הדיוור, מערכת לעיצוב הדיוור ולבנייה נכונה של הקוד, מעקב אחר השינויים העדכניים בנושא תאימות ועבירות.

נגישות אינטרנט

נגישותו של אתר אינטרנט היא המידה בה אנשים, עם מגוון רחב של לקויות (כגון לקות ראייה, לקות שמיעה, לקות תנועה או לקות למידה) יכולים להשתמש בכלל או להשתמש ביעילות באתר אינטרנט מסוים, לצורך קבלת מידע ממנו וביצוע כל פעולה אחרת, שקהל היעד של האתר אמור לבצע בו. נגישותו של אתר האינטרנט היא תת-נושא בשמישותו של האתר, דהיינו בהערכת המידה בה אנשים עם מגוון תכונות רחב ככול האפשר, שלא בהכרח על רקע לקות (עולים חדשים, ילדים), יכולים להשתמש באתר.

השאיפה להפיכת דבר מה לשמיש ככול האפשר לאנשים בעלי מגוון רחב ככול האפשר של תכונות מכונה גם עיצוב אוניברסלי ואכן, העיסוק בנגישותם של אתרי אינטרנט נשען פעמים רבות על עקרונות העיצוב האוניברסלי.

ככול שאתר אינטרנט שמיש יותר, כך מספר רב יותר של אנשים יכול לקרוא את התמלילים שבו, לקבל את המסרים שבתמונות, בדיאגרמות ובקטעי הוידאו שבו, כמו גם לשלוח מידע בעזרתו (מסרים, הזמנת קנייה וכיוצא בזה). אתרי אינטרנט יכולים להוות גם פתרונות נגישות עבור סוגים אחרים של מתן שירות – אדם שמתקשה לגשת לחנות פיזית או לקבל מידע בטלפון, עשוי להזדקק לאתר האינטרנט הנותן שירות מקביל.

ישנו קשר בין נגישות אתרי אינטרנט לבין שימוש בטכנולוגיה מסייעת לנגישות מחשבים (טכנולוגיה שעוזרת לאנשים עם לקות לעשות מה שאנשים חסרי לקות עושים בלא טכנולוגיה, כגון תוכנות להגדלת התמונות על מסך המחשב). עבור אדם עם לקות, בהחלט ייתכן מצב שבו אל חלק מאתרי האינטרנט הוא אינו יכול לגשת אפילו אם הוא משתמש בטכנולוגיה מסייעת, אל חלק נוסף הוא יכול לגשת רק בשימוש בטכנולוגיה מסייעת ואל השאר אפילו טכנולוגיה מסייעת אינה מועילה לו לגשת. מעצב אוניברסלי אמור לשאוף למצב שבו השימוש באמצעי טכנולוגיה מסייעת רבים ככול האפשר יהיה אפשרי ובה בעת יהיה בלתי נחוץ.

חוקי שוויון כלליים לאנשים עם מוגבלויות, כגון, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התשנ"ח-1998) וגם חוקים ספציפיים יותר, כגון, Communications And Video Accessibility Act of 2010 וכמו גם תקנות (למשל תקנות לסעיף 508 בRehabilitation Act) מגנים על זכותם של אנשים עם לקות להשתמש ביעילות באתרי אינטרנט של נותני שירות שונים, בשנת 2005 התווספו התקנות בנוגע לחובת הנגישות ובשנת 2007 עודכנה תקנה 37 ח' המסדירה את הליך הנגשת אתרי אינטרנט. מעבר לזאת, חוקי השוק מגנים על אנשים בעלי צרכים מיוחדים. אי יישום של עקרונות העיצוב האוניברסלי בעיצוב אתר אינטרנט יכול להתבטא באובדן לקוחות. על כן, תחום שמישות ונגישות אתרי האינטרנט הוא תחום עיסוק מפותח בהשוואה לתחומים אחרים בנגישות השירות.

אנשים עם לקויות עלולים להיתקל בבעיות נגישות בדפי אינטרנט יותר מאשר בקובצי מחשב מסוגים אחרים. זאת משום, שדפי אינטרנט מעוצבים במגוון גדול של עיצובים. לדוגמה, אנשים עם לקויות ראייה הקוראים דפי אינטרנט בעזרת תוכנה להקראת הכתב על המרקע, נתקלים לא פעם בתמונות בדפי אינטרנט שאין להן תמליל חליפי והם אינם יכולים לדעת מה מראה התמונה ועד כמה היא חשובה להבנת תוכן דף האינטרנט.

נגישות התמליל והתמליל כאמצעי נגישות

על התמליל (הטקסט) המופיע באתרי אינטרנט להיות מוזן לאתר כתמליל ולא כצילום של תמליל. זאת מכמה סיבות:

בעלי לקות ראייה קשה ודיסלקטים (כמו גם אנשים חסרי לקות המתקשים בקריאה בכלל או בקריאת שפה מסוימת)יכולים להזין תמליל, אך לא תמונת תמליל בתוכנת קורא מסך. הדבר נכון גם לגבי הזנה במערכות ברייל. (הזנה של תמונה תדרוש קודם OCR ודבר אפשרי לחלק קטן ביותר מבעלי הלקות ואינו בהכרח אפשרי לאחרים).
הגדלת גופן (פונט) התמליל גמישה בהרבה מהגדלת תמונה. לתמונה יש גבול הפרדה וכאשר מגדילים אותה מעל לגבול זה, היא נעשית לא ברורה.
קל לשנות את צבע הגופן וצבע הרקע באופן בלתי תלוי בתמליל, לא כן בתמונה.
היותו של התמליל קל למניפולציה הופך אותו לאמצעי הנגשה עבור האלמנטים האחרים שבדף האינטרנט. התמונות והאיורים דורשים תמליל חליפי שקורא המסך של לקויי הראייה מקריא באופן אוטומטי, קטעי הווידאו דורשים תרגום בכותרות עבור לקויי שמיעה (כיום ישנם אמצעים למניפולציה גם על התמליל שבכותרות אלה), מפה עם אזורי לחיצה דורשת תפריט צד עם קישוריות תמליל וכיוצא בזה. אפילו כאשר חלק מן התמליל מסומן בצבע או בצורה שונה משאר התמליל, על תוכן התמליל לרמוז על כך. כדי שטבלאות יהיו נגישות יותר, יש להגדיר בהן, בעזרת תמליל, את השורות וטורים, גם במקרה בו לאדם חסר לקות ההגדרות האלו נראות מובנות מאליהן. מעבר לזאת, דף אינטרנט שקשה לסדר בו תמלילים חילופיים דורש דף בעל מידע זהה לו מסוג "תמליל בלבד".

לתמליל יש גם מגבלות. לא כל אחד מוצא חלקי תמליל בקלות ובמהירות. לכן מומלץ שלחיצים יכילו צלמית לצד התמליל שלהן. אפשרי גם לשלב בדף האינטרנט פונקציות המקלות את המניפולציה של גודל וצבע התמליל ומקלות את העברתו לקורא מסך, עבור גולשים שלא למדו כיצד לעשות זאת בעזרים המצויים במחשב. כמו כן, התמליל צריך להיות מנוסח באופן פשוט דיו עבור מי שקורא בשפה זרה או עבור מי שלקותו מפריעה לו להבין מלל מסובך.

התמליל שבקישוריות צריך להיות ארוך יחסית כדי שאנשים עם לקות תנועה יוכלו לכוון את העכבר לקישורית בקלות וכדאי להכיל מספיק תמליל בתוכן, כך שהדפים אליהם הן מובילות יהיו קלים לזיהוי, גם אם תוכנת נגישות מפרידה את הקישורית משאר התמליל (חלק מהתוכנות של העיוורים עושות כך).

אמצעי התמצאות
ההתמצאות בדפי אינטרנט עשויה להיות קשה מהרגיל עבור אנשים מקבוצות מסוימות. קבוצה אחת היא זו של אנשים בעלי תפישה חזותית לקויה. לא כל אדם יבין, לדוגמה, שהתמליל המופיע על המסך הוא בעל שני טורים או שלצד התמליל מופיע איור. לא כל אדם יבין כיצד מחולקת טבלה פשוטה לטורים וכיוצא בזה. קישורית המובילה אל תחילת העמודה הבאה יכולה לפתור בעיה כזו.

בעיות התמצאות כלליות יותר יכולות להיפתר בעזרת מפת אתר או תפריט לקבוצת דפים או תוכן עניינים לדף אינטרנט ארוך. מקובל גם, בתחילתו של תפריט, לשים קישורית בצבע זהה לרקע הדף, שמסייעת לעיוורים הנעזרים בקורא מסך לדלג על כלל התפריט ולהגיע בלא הפרעה אל תוכן דף האינטרנט עצמו.

תקנים וכלים
מספר תקנים בינלאומיים מנסים לפשט ולהסדיר את נגישות האינטרנט. תקנים אלה מותאמים לחוקיהן של מדינות שונות. אחד התקנים הוא World Wide Web Consortium. תקן אחר הוא RSS, היוצר דפים נגישים המכילים רק את המידע שהתחדש לאחרונה בדפי אינטרנט. קיים גם תקן DAISY לנגישות דפי אינטרנט ללקויי ראייה קשים.

לבד מהתקנים, ישנם כלים עבור מעצבי דפי אינטרנט שמאתרים חלק מבעיות הנגישות, כמו חוסר בתמליל חלופי לתמונות או אי הגדרה של טורים בטבלה (כמו Bobby WorldWide Web Accessibility Tool או Quality Matters). יתרונם של כלים אוטומטיים על פני בדיקת נגישות בידי גורם אנושי הוא ביכולתם של הכלים האלה לבדוק הרבה דברים ובאופן עקבי. אולם, כלים אלה מחמיצים, לא פעם, בעיות נגישות שלא נוסחו בכללים נוקשים.

מאידך, יש גם כלים שמקלים על בודק נגישות אנושי בעבודתו – קיימות, למשל, תוכנות הדמיה המראות למעצב כיצד האתר שלו, או דיאגרמות מתוכו נראים בעיניי עיוורי צבעים ובודק אנושי יכול להפעיל קורא מסך ולבדוק אם קורא מסך מצליח להתמודד עם האתר. הוא יכול לבדוק גם כיצד ייגש אל האתר אדם המתפעל מחשב במתגים וסריקה. אולם, יש לדבר גבול. לא כל בודק יכול לדמות את השימוש בידי כל בעל לקות. ישנן לקויות שקשה לדמות ומעבר לזאת, מספר מצבי הלקות הקיימים הוא רב עד מעבר ליכולת תפיסתו של אדם בודד.

קידום אורגני

קידום אתרים במנועי חיפוש (קרוי לעיתים גם קידום אורגני או פרסום אורגני) הוא מגוון הפעולות המתבצעות במטרה לשפר את מיקומי דפיו של אתר אינטרנט בתוצאות החיפוש של מנועי החיפוש לביטויי החיפוש הנשאלים על ידי שוקי היעד של האתר, עד להשגת אותם מיקומים בצמרת תוצאות החיפוש שיניבו תוצאות מסחריות או אחרות שמצדיקות את ההשקעה בקידום האתר.

מרכיבי האופטימיזציה
עבודת קידום האתר מתפצלת על פי יעדי האופטימיזציה:

SEO (ראשי תיבות של Search Engine Optimization) היא אופטימיזציה לדרישות מנוע החיפוש שנבחר, שמרביתן טכניות וגלויות לחלוטין ועוסקות בתיקון שגיאות בוני האתר מבחינת מבנה האתר, ניקיון הקוד של דפיו ותקינות ההנחיות השונות של בונה האתר למנוע החיפוש; תיקון תקלות שמתרחשות במהלך פעילות האתר; התאמת האתר לשיפורים ושכלולים בטכנולוגיית האינטרנט וכו'. זה הוא מקצוע טכני מובהק, שמהותו אגירת כמה שיותר פרטים של ידע טכני והשימוש הנכון בו.
אופטימיזציה לדרישות משתמשי מנוע החיפוש שנבחר. קל לומר שדרישות מנוע החיפוש זהות לדרישות המשתמשים בו – לקבל בצמרת תוצאות החיפוש את תוצאות החיפוש הכי רלוונטיות, מדורגות על פי הסדר היורד של הרלוונטיות שלהן, כאשר הרלוונטיות משקפת את מה שהתכוונו המשתמשים לקבל כאשר שאלו את ביטוי החיפוש הנתון.
אופטימיזציה לדרישות בעל האתר. במשך שנים אופטימיזציה לדרישות בעל האתר הושגה בעלות המזערית על ידי "בניית קישורים" מלאכותית, משמע, בניגוד לדרישות מנוע החיפוש וגם בניגוד לדרישות משתמשי מנוע החיפוש. גוגל מחליפה את השיטה הזו בהדרגה, בכל פעם על קבוצת ביטויי חיפוש נוספת.

הסבר התופעה
מנועי חיפוש מאפשרים לגולשים באינטרנט למצוא אתרים לפי מילות חיפוש. כל מנוע חיפוש מקבל שאילתה מסוימת ומחזיר תוצאות מסודרות לפי רלוונטיות. רוב המשתמשים במנועי חיפוש צופים רק בתוצאות המתקבלות בראש הדירוג. בדרך כלל בדף התוצאות הראשון או השני, ואינם טורחים לבדוק תוצאות המופיעות בדפים שמעבר לכך. דפוס התנהגות זה מסביר את רצונם של בעלי האתרים להופיע בצמרת הדירוג של מנועי החיפוש. באתרים רבים להגברת החשיפה יש השפעה כלכלית, בין אם האתר משמש למכירת מוצרים ובין אם מניב רווחים מפרסום. אפילו באתרים המבוססים על תרומות, גיוס התרומות מושפע בצורה משמעותית מסטטיסטיקות הגלישה באתר.

דף התוצאות שמנוע חיפוש מחזיר מכיל, בדרך כלל, שני סוגי קישורים:

תוצאות שמחזיר המנוע כתגובה למילות החיפוש – תוצאות אורגניות.
פרסומות המשולבות בראש התוצאות או בצידי העמוד, בפרט קישורים ממומנים הקשורים למילות החיפוש – קישורים ממומנים (פרסומות).
כאשר מדברים על קידום אתרים, מתכוונים לקידום בתוצאות החיפוש האורגניות המוצגות בעמוד תוצאות החיפוש ולא על הקישורים הממומנים.

התפתחות שיטות הקידום וההתמודדות מולן

במנועי החיפוש הישנים, הוספת אתר הייתה נעשית ידנית על ידי מנהל אתר האינטרנט בדף רישום שבו הוא הוסיף את כתובת האתר. צוות אנושי או "זחלן" (Crawler) היה בודק מה רשום בתגי המטא של העמוד, וכך קובע את הרלוונטיות של העמוד לחיפוש שנעשה (On-Site Factor). כאשר מנהלי האתרים נחשפו לשיטה, הם דאגו לשתול בתגי המטא מידע רב ולא-רלוונטי, כך שגם חיפושי מילים שאינן רלוונטיות לעמוד יובילו אליו. עקב כך, שכללו מנועי החיפוש את אלגוריתם האינדוקס שלהם.

מנועי חיפוש חדשים יותר לא הסתמכו רק על תגי המטא של העמודים השונים, אלא גם על פרמטרים נוספים כמו כותרת הדף, שם התחום, שמות קובצי האתר והיררכיית העמודים באתר. בנוסף, התחשבו המנועים בתגי HTML נוספים – טקסט מודגש, כותרת בעמוד ומאפייני תמונה. כמו כן, מנועי החיפוש השתמשו בקבוצות מילים, כך שחיפוש המילה "סרט" יביא לאתר המכיל סרטים, תמונות וכדומה. למעשה, לא היה בשיטה החדשה שיפור מכוון של ממש, והשליטה נותרה עדיין בידי מנהל האתר.

Off-Site Factor
שיטה זו פותחה על ידי ממציאי גוגל, סרגיי ברין ולארי פייג'. השיטה מבוססת על כך שפופולריות של אתר מסוים נקבעת על ידי תפוצתו ברשת האינטרנט, המכונה "PageRank". לפי שיטה זו, בכל פעם שמנוע החיפוש איתר קישור לאתר מסוים, דירוג האתר עלה. עם זאת, מתחשב האלגוריתם בכמות הקישורים באתר. ככל שמספר הקישורים גבוה יותר כך אמינותם יורדת, והמשקל שלהם פוחת. יתרונה של שיטה זו הוא שלמנהל האתר אין השפעה ישירה על דירוג האתר.

כיום
לאחר שנודע לבעלי האתרים על האלגוריתם החדש, הם יצרו שיטות, מניפולציות ותוכנות להעלאת דירוגיהם, כמו הפצת קישורים לאתר באתרים אחרים, יצירת קשרים עם בעלי אתרים אחרים. משום כך, פנו המפתחים של מנועי החיפוש למצוא שיטות אמינות נוספות לדירוג אתרים. כיום קשה להגדיר בדיוק את האלגוריתם המשמש את בעלי מנועי החיפוש, מכיוון שהוא נשמר חסוי. עם זאת, ניתן לשער על פי רישומים במשרד הפטנטים כי האלגוריתם מתבסס על המאפיינים הבאים:

זמן טעינת האתר
איכות התוכן בדף ותדירות עדכונו
איכות וערך תוכן האתר בכללי (הדומיין)
השיטות הישנות – On-Site Factor ו-Off-Site Factor
נתוני שביעות רצון הנאספים מתוצאות החיפוש
חיבור מאובטח HTTPS
מאגרי ישויות פופולריים שמהם גוגל מושכת נתונים
מיקומים גאוגרפים של המחפשים
היסטוריית החיפוש של המשתמשים
ידידותיות האתר למשתמשי מובייל
שאילתות החיפוש שהגולש מקיש
הטכנולוגיה שבה הגולשים מחפשים (חיפוש תמונות, חיפוש קולי וכו)
מעל ל-200 סיגנלים נוספים שרובם סמויים ואותם אפשר רק לשער.
כמו כן, נראה כי האלגוריתם החדש אינו מושפע משיטות למניפולציה של מנוע החיפוש, כמו החדרת מידע שגוי לתגי המטא של האתר.

עם התפתחות מנועי החיפוש התפתחו גם שיטות הקידום של בעלי האתרים. כיום פונים אתרים רבים לאמצעים טכניים מורכבים יותר בנוסף לשיטות הישנות. חלק מהאתרים מציגים מילות חיפוש פופולריות באתר, לרוב אף באופן נסתר כך שהצופה באתר לא יכול להבחין בהן. כמו כן, אתרים מסוימים בוחרים להציג למנוע החיפוש עמודים אחרים מאלה שהוא מציג לגולשים, דבר המשפר את דירוג האתר.

למה מנועי חיפוש מעודדים קידום בדרכים שנחשבות ללגיטימיות
המטרה של מנועי חיפוש בסופו של דבר היא להביא תוצאות חיפוש רלוונטיות ככל האפשר למחפשים כדי שאלה לא יזנחו את החיפוש בהם לטובת מנועי חיפוש אחרים. בנוסף לחשש ממעבר משתמשים למנועי חיפוש אחרים קיים גם חשש שמשתמשים יעברו להשתמש באפליקציות ייעודיות כשירצו מידע שימושי על דברים יומיומיים כמו זמני סרטים, זמני טיסות ועוד. אך בכל זאת ישנן מגבלות ליכולותיהם של מנועי חיפוש – הם אינם מסוגלים לראות את האתר כפי שמשתמש רואה אותו. דוגמאות לבעיות ופתרונן בתהליך קידום לגיטימי:

טקסט שנגיש רק לאחר התחברות – יצירת תיאור מתאים לדפים שלא נגישים
מולטימדיה שלא קריאה עבור תוכנה (סרטונים, תמונות) – תיאורים מתאימים והוספת captions
השמטת מילים חשובות בכתיבה; אם לא תופיע בדף מילה מסוימת כמעט ואין סיכוי שדף זה ידורג גבוה במנועי חיפוש אפילו אם מתאים מבחינת הנושא – בדיקת המילים שאנשים מחפשים והתאמת התוכן אליהן, גיוון בסוג המילים שנמצאות בשימוש.

חברות קידום אתרים
יותר ויותר עסקים ובעלי אתרים פרטיים מודעים כיום לנושא קידום האתרים ומשקיעים בנושא תשומת לב ומשאבים רבים. כמו בתחומים אחרים גם כאן ניתן לפנות לחברה חיצונית המתמחה בכך. חברות אלה פועלות לפי מספר מודלים של תמורה; תשלום חד פעמי, דמי תחזוקה (קידום אתרים הוא תהליך מתמשך הדורש מעקב), תשלום באחוזים מתקציב ה-PPC וקידום אתרים מותנה תוצאות שבו הלקוח משלם רק אם אמנם הושג שיפור בדירוג. לרוב – חברות קידום אתרים פועלות בשיטה של תיאום ציפיות עם הלקוח. כלומר: מבוצע סקר שוק התחלתי טרם תחילת העבודה ומוצעת ללקוח אסטרטגיית פעולה מומלצת, תוך תמחור המייצג את זמן והיקף העבודה הצפוי. לעיתים תמליץ החברה להתחרות בזירה הנחשבת תחרותית, ולעיתים עיקר המאמץ יושקע בהשגת שליטה בתחומי הזנב הארוך – כפונקציה של תקציב העבודה והמאמץ הדרוש. מכיוון שמדובר בתהליך ממושך (שאורך מספר חודשים לכל הפחות), התקשרויות בתחום קידום האתרים יבוצעו לרוב לפרקי זמן ממושכים.

מקדמי אתרים מסוימים עשויים להתמקד בעבודתם באתרים ואפליקציות הבנויים במערכת ניהול תוכן ספציפית.

דרכי עבודה
קידום אתרים בין אם מבוצע עצמאית ובין אם באמצעות חברה מקצועית מורכב ממספר שלבים הכרחיים ובנוסף – ניסוי וטעייה. השלב הראשון וההכרחי הוא אופטימיזציה של האתר למנועי חיפוש, SEO, דהיינו, התאמת מבנה האתר לדרישות מנועי החיפוש ולמגבלותיהם. לצורך כך מציעים מנועי החיפוש הגדולים "ארגז כלים" ובו הנחיות והסברים המתעדכנים באופן שוטף. בנוסף יש להתאים את האתר לתוכנות גלישה שונות לעמידה בתקנים, ולדאוג שתוכנו יהא רלוונטי במידה האופטימלית למילות החיפוש, עבורן רוצה בעל האתר להופיע בעמוד התוצאות, SERP-Search engine results page. שלב נוסף נובע מהעיקרון לפיו פועל מנוע החיפוש גוגל, האומר שאתר אינטרנט נחשב רלוונטי ככל שיש אליו יותר קישורים מאתרים אחרים, באופן דומה למקובל במאמרים ובהפניה, Reference, אליהם. המטרה היא ליצור קישורים נכנסים, Inbound links, רבים ככל הניתן, ואיכותיים, כלומר המגיעים מאתרים שהם עצמם נחשבים על ידי גוגל כאתרים אמינים.

גוגל ומנועי חיפוש אחרים נאבקים כל העת בתופעות של הצפת קישורים, ויצירת אתרים המיוחדים לכך, "חוות קישורים" (Links Farm). אחת השיטות ליצירת לינקים כאלה היא בתשלום. שיטה זאת פסולה, לטענתם של מנהלי גוגל, והיא פועלת נגדן נמרצות השלב האחרון, ואולי החשוב ביותר, הוא מחקר, לימוד ומעקב. מנועי החיפוש משנים מעת לעת את שיטות הדירוג שלהם, ואתר ששכן לבטח במקום הראשון עבור מילת חיפוש מסוימת עשוי לרדת בן לילה למקום נמוך לאחר עדכון אלגוריתם החיפוש. המחקר הזה נעשה במנועי החיפוש עצמם, המעדכנים את הציבור על חלק מהשינויים, וכן בדיונים בין מומחים בנושא החולקים את חוויותיהם ומסקנותיהם בפורומים שונים ובאתרים בנושא.

חוויית משתמש

חלק מתהליך פיתוח חווית המשתמש כולל צפייה בדפוסי השימוש של משתמשים שונים במערכת
חוויית משתמש (מאנגלית: UX, קיצור של User Experience) היא החוויה שחווה משתמש קצה בזמן פעילותו במערכת (כגון אתר, תוכנה, אפליקציה), מוצר או שירות. חוויית המשתמש משיקה ומושפעת מממשק משתמש (UI).

רקע
את המונח "חוויית המשתמש" טבע לראשונה דונלד נורמן (Donald Norman) באמצע שנות ה-90. בעבר התייחסו בעיקר לממשק משתמש – UI, הממשק בין הטכנולוגיה לאדם לצורך השגת מטרה כלשהי, אך בשנים אלו חלחלה ההבנה כי ממשק המשתמש מהווה רק אספקט מסוים מתוך עולם חוויית המשתמש המתייחס גם לעיצוב, ארכיטקטורת המידע, אסטרטגיה, שיווק וטכנולוגיה וגם להיבטים רגשיים, אנושיים ותחושתיים. חוויית משתמש טובה יכולה לחסוך מאמצי הטמעה והשקעה בפעילות ניהול ידע לעידוד השימוש וניהול השינוי. בשנים האחרונות תחום חוויית המשתמש הפך למשמעותי בכל פתרון מחשובי בכלל, ופתרונות ניהול ידע בפרט, ונתפס כמרכיב קריטי והכרחי (Critical Success Factor).

אחד האנשים שתרם להכרת והבנת המושג "חוויית משתמש" ומשמעותו הוא סטיב ג'ובס, אשר התבסס על ממשק משתמש גרפי בעת פיתוח המחשב האישי "מקינטוש".

מרכיבי חוויית המשתמש
שימושיות – Usability: הפונקציות הקיימות באתר וקלות התפעול שלהן (ביצוע פעולות, הזנת תוכן, קבלת משוב מתאים מן המערכת).
אסתטיות – UI: המראה הכללי של ממשק המשתמש, מידת היותו נעים לעין, שימוש באלמנטים גרפיים כגון, צבעים, צורות, פונטים וכו' שיהיו אסתטיים עבור המשתמש.
תנועה ואינטרטרציה – Feel & Motion: אנימציה היא טרנד שלא ניתן להתעלם ממנו ומעניקה למשתמש זרימה טבעית ואינדיקציות קוגניטיביות למה קרה במסך. בין אם במעברים חלקים בין תצוגות ובין אם כחלק מרכזי מאופי המוצר.
אמינות: העברת מידע מהימן למשתמש והימנעות מטעויות או הטעיות.
נגישות: יצירת ארכיטקטורת מידע המתאימה לדרך בה המשתמש חושב או מחפש מידע באתר.

שימושיות (Usability) כמרכיב קריטי בחווית משתמש (UX)
שימושיות מורכבת מ 5 מרכיבים עיקריים:
לימודיות (Learnability): כמה קל למשתמשים לבצע מטלות פשוטות ברגע שנתקלו בפעם הראשונה בממשק?
יעילות (Efficiency): ברגע שמשתמשים למדו את הממשק כמה מהר הם מסוגלים לבצע מטלות?
זכירות (Memorability): כאשר משתמשים חוזרים למערכת אחרי פרק זמן ללא שימוש בה, כמה קל להם לרכוש מיומנות חוזרת?
שגיאות (Errors): כמה שגיאות משתמשים מבצעים, כמה חמורות השגיאות וכמה קל לתקן את השגיאות?
סיפוק (Satisfaction): מהי מידת האהדה שמשתמש רוחש למערכת?
השימושיות למעשה מגדירה כיצד הממשק מאפשר לבצע את העבודה לשמה נועד בצורה קלה נוחה ונעימה, דהיינו מגדיר למעשה את החוויה הבסיסית של המשתמש. ממשק בעל ציוני שימושיות נמוכים, בהכרח יפיק חווית משתמש לא טובה.

ממשק משתמש

ממשק משתמש (באנגלית: User Interface או בקיצור UI) הוא חלקהּ של מערכת החשוף למשתמש בה, כך שדרכו מתקיים הקשר בין המשתמש ובין המערכת. "מערכת", בהקשר זה היא תוכנה, מכונה, מכשיר או חפץ כלשהו, שנועדו לשימושו של אדם.

רקע
המושג "ממשק" הוא מושג שמקורו בהנדסת מערכות. מלבד ממשק המשתמש קיימים גם ממשק הסביבה – החלקים של המערכת החשופים להשפעה סביבתית וממשק המשימה – החלק של המערכת המבצע את המשימה שלשמה נועדה המערכת. לדוגמה, במכונית, ממשק הפעולה הוא הצמיגים. ממשק המשתמש מכיל את כל חלקי המכונית שהנהג מתעסק עמם בעת הנהיגה (הגה, דוושות, מוט הילוכים, שטח פני המראות והחלונות, לחצני הרדיו…). ממשק הסביבה מכיל כל חלק של המכונית שתנאי הסביבה עשויים להשפיע על פעולתו, כולל חלק מממשק המשתמש ומממשק הפעולה.
לפני המהפכה התעשייתית, מרבית המכשירים היו פשוטים ובעלי חלקים מעטים. מעבר לזאת, חלקיו של מכשיר מסוים יוצרו כך שהתאימו כמעט ורק לו – לא היה אפשרי, למשל, להחליף בין גלגלים של שתי כרכרות או בין נדנים של שתי חרבות. המהפכה התעשייתית גרמה לזה שמכשירים זהים כמעט לחלוטין עם חלקים זהים כמעט לחלוטין יוצרו בייצור המוני. בין מכשירים כאלה ניתן היה להחליף חלקים ויתרה מזאת, חלק של מכשיר שנטה להתקלקל לעיתים תכופות יותר מחלקים אחרים יוצר לעיתים תכופות יותר ונקנה כיחידה בודדת – חלק חילוף.
עם השכלולים בתעשייה והתרבות החלקים בכל מכשיר נוצר אילוץ עבור המעצב הבודד לעצב רק חלקים בודדים ממכשיר מבלי להכיר לעומק את כלל המכשיר. בשנות השבעים מכשירים החלו לצאת אל השוק כשהם אינם מכילים מערכת חלקים שלמה אלא הכנות לתוספות חלקים שבהכרח נקנו בנפרד. למשל, מכשיר הקלטה יצא לשוק עם רמקול ועם שקע לאוזניות אך בלי האוזניות עצמן. במצב זה שבו לכל מכשיר יש חלקים רבים מספור ויש לחשוב גם על החלקים שהוא מכיל רק הכנה להוספתם והחלקים שמחליטים אפילו לא לסדר להם הכנה, מנהלי הייצור נאלצו לאפיין קבוצות של חלקים ולדבר עליהם בהכללות. כך השימוש במושגים כמו "ממשק משתמש" הפך להכרחי.
עיצוב ממשק המשתמש הפך למקצוע עצמאי, שבו עוסקים מומחים מתחומים שונים – פסיכולוגיה, הנדסת אנוש, מחשוב, עיצוב גרפי. בעיצוב מושקעים מאמצים ומשאבים רבים, כגון בניית אב טיפוס ועריכת ניסוי פיילוט במטרתה להבטיח יצירת ממשק ידידותי למשתמש, נגיש ומעודד עבודה יעילה.
הרבה עזרים מתחום הטכנולוגיה המסייעת הם עזרים המקשרים בין משתמש עם לקות לבין ממשק משתמש שאינו נגיש לו (לדוגמה מקל הקלדה). פתרונות אחרים מתחום זה עוסקים בהחלפת ממשק המשתמש (כגון מקלדת ארגונומית למחשב) או הוספת אביזרים אליו (כגון הוספת מדפסת ברייל למחשב לצד המדפסת הרגילה). כמו כן, הרבה פתרונות נגישות מתחום העיצוב האוניברסלי (להבדיל מטכנולוגיה מסייעת) הם שינויים בממשק המשתמש של כלל המשתמשים (כגון הוספת סימני ברייל ופלט קולי למעלית).

ממשק משתמש מכני
מכונות רבות כוללות ממשק משתמש מכני, שבאמצעותו המשתמש מפעיל את המכונה, ולעיתים גם מקבל מידע על מצבה. דוגמה: במכונת כביסה ממשק המשתמש כולל סדרה של כפתורים ומחוונים, המאפשרים למשתמש לקבוע את טמפרטורת המים במכונה, מהירות הסחיטה, תוכנית הכביסה וכדומה. במכשירים אלקטרוניים אחדים ממשק המשתמש הוא שלט רחוק – מכשיר שבו כפתורים רבים, שלכל אחד מהם פונקציה הקשורה בתפעול המכשיר. ממשק משתמש מורכב יותר נמצא במכונית, והוא כולל מרכיב מסוגים שונים, שרכישת שליטה בתפעולם דורשת הדרכה ותרגול: הגה, דוושות, ידיות, מחוונים.

ממשק משתמש לתוכנה
בעבר, כאשר מהירות המחשבים הייתה נמוכה, נהגו להשתמש בממשק משתמש טקסטואלי, כזה המבוסס רק על אותיות, ובנוסף להן כפתורי פעולה במקלדת כדוגמת ממשק שורת פקודה. מסוף שנות ה-80 של המאה ה-20 נפוץ ממשק משתמש גרפי (GUI – Graphical User Interface), שבו משלבים אלמנטים גרפיים כתמונות וצלמיות. הממשקים הגרפיים מאפשרים תצוגה גמישה יותר, במיוחד בצבעים וגופנים, והבהרת כוונת הממשק והשימוש בה, באמצעות סמלים וצלמיות, ועבודה קלה יותר במחשב.
ממשק המשתמש הגרפי עם השימוש בעכבר, שמוטמע בכל תוכנה שפותחה מאמצע שנות ה-90 ומוכר לכל משתמש במחשב האישי, פותח ב"זירוקס פארק" – מרכז המחקר של חברת זירוקס, ומשם הועתק אל מחשבי המקינטוש. תפוצתו הנרחבת של ממשק זה החלה עם מערכת ההפעלה Windows של חברת מיקרוסופט.

שיקולים בעיצוב ממשק המשתמש
עיצוב ממשק המשתמש נעשה בעיקר על פי שיקולים פונקציונליים – מה הדרך הנוחה ביותר שבה יוכל המשתמש להגשים את מטרותיו באמצעות ממשק המשתמש והמערכת שמאחוריו תוך שמירה על אינטראקטיביות חוויתית. בדרך כלל באים לידי ביטוי גם שיקולים שיווקיים – יצירת ממשק משתמש שהופך את המוצר לאטרקטיבי ומובחן ממוצרים מתחרים. דוגמה מוכרת מאוד לכך היא עיצובו של בקבוק המשקה "קוקה-קולה" (זהו "ממשק המשתמש" למשקה שבתוך הבקבוק), שבו באים לידי ביטוי שיקולים פונקציונליים (אחיזה נוחה של הבקבוק) ושיווקיים (הבקבוק הוא סמל מסחרי).
דוגמה לשיקולים פונקציונליים בעיצוב ממשק המשתמש ראו בערך שימושיות, ניווט באתר אינטרנט, העוסק באחד מרכיביו של ממשק המשתמש.
ממשק המשתמש למוצרי תוכנה מאפשר לעיתים התאמה אישית שלו, לצרכים והעדפות ספציפיים של המשתמש. הדפדפן למשל, מאפשר התאמה אישית של גודל הגופן, אופן הצגת הקישורים ועוד. פרטי ההתאמה האישית נשמרים בדרך כלל תחת פרופיל המשתמש המתאים. לעיתים מתאפשר תמרון בצבעים ובסימנים הגרפיים של ממשק המשתמש, ובמקרה זה קרויות הווריאציות השונות בשם "מעטפת" (באנגלית: Skin, זהו ה"עור" של התוכנה, להבדיל מהפונקציונליות הנמצאת בתוכה).